Решения · Другие отрасли

Вашей отрасли нет в списке? Процессы всё равно похожи.

Во многих компаниях работа идёт по одной цепочке: обращение, план, выполнение, расчёт. Если звенья не связаны, работа сделана, а прибыль остаётся неясной. Покажем на примере компании по установке и обслуживанию кондиционеров.

Примеры для сервисной компании, работающей по заказам. Процесс для каждого вида услуг изучается отдельно.

Пример Цифры, названия и экраны приведены для примера. Каждая система строится под ваши процессы.

01/06Обращения

Из какого бы канала ни пришло обращение, оно не останется без ответа.

Обращения приходят по телефону, в Telegram и Instagram. Если непонятно, кто отвечает, клиент ждёт и уходит к другой компании.

Обращения из подключённых каналов попадают в один список. Каждому назначаются ответственный и срок ответа.

Цену и время осмотра с клиентом согласует менеджер.

Обращения · единый списокПример

Instagram · direct

Здравствуйте, нужно установить 3 кондиционера в офис. Сколько это будет стоить?

АвтоответЗдравствуйте! Обращение принято. Менеджер свяжется в течение 15 минут. Напишите, пожалуйста, адрес.

Юнусабад, 12-й квартал. Можно завтра приехать посмотреть?

Обращение № 0871

Канал: —Instagram
Работа: —Установка, 3 шт.
Адрес: —Юнусабад, 12-й квартал
Ответственный: —Менеджер, 1-я смена
Ответить до: —10:45

Передано менеджеру

ММенеджерСогласовал время осмотра

02/06План мастеров

Отдавайте работу свободному мастеру с подходящей квалификацией.

Если работу распределяют, не видя загрузку и квалификацию мастеров, один перегружен, другой простаивает, а сложная работа достаётся неопытному.

Квалификация мастеров, их загрузка и сроки работ видны в одной таблице. Новая работа планируется с учётом этого.

Кому отдать работу, утверждает диспетчер.

Мастера · эта неделяПример

ПнВтСрЧтПтСбМастер AУстановкаМастер BУстановкаМастер CСервис

№ 0852

№ 0860

№ 0855

№ 0858 · 5 шт.

Сервис

№ 0871

№ 0871 · 3 кондиционера

КвалификацияУстановка

СрокДо четверга

Мастер CСвободен, но не та квалификация

Мастер AСвободен в среду

ДДиспетчерУтвердил работу за мастером A

03/06Уведомления клиенту

Клиенту не придётся раз за разом спрашивать «на каком этапе работа?».

Клиент звонит менеджеру, менеджер звонит мастеру. Это отнимает время и подрывает доверие клиента.

Когда мастер отмечает этап, клиенту уходит короткое сообщение: мастер выехал, работа началась, работа завершена.

Если срок меняется, менеджер сам говорит с клиентом.

Статус работы · № 0871Пример

№ 0871 · установка, 3 шт.Мастер A · среда

СогласованоПонедельник
Мастер в пути09:20
Работа идёт10:05
Завершено15:40
ПриёмкаПодпись клиента

Сообщения клиенту

09:20Мастер выехал, будет примерно в 10:00
10:05Работа началась
15:40Работа завершена, акт отправлен

Telegram · клиенту

Работа завершена: установлено 3 кондиционера. Акт во вложении. Если будут вопросы, пишите сюда.

ММенеджерВмешивается, только если меняется срок

04/06Дополнительные работы

Дополнительные работы не делаются без согласования и не теряются в счёте.

На месте появляется дополнительная работа: трасса длиннее, стена толще. Мастер договаривается устно, и потом эта работа либо не попадает в счёт, либо превращается в спор с клиентом.

Дополнительная работа записывается на месте, отправляется клиенту на согласование и после этого добавляется в счёт.

Если клиент не согласен, дополнительная работа не начинается.

Доп. работы · № 0871Пример

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ РАБОТЫ

Из приложения мастера

Медная трасса+6 м

Сверление стены+2

Цена540 000

ПричинаБлок дальше

Привязано к заказу № 0871

ПозицияДоговорилисьНа месте

Кондиционеры3 шт.3 шт.✓

Трасса, отверстия15 м · 321 м · 5РасхождениеПровереноКлиент согласовал доп. работы в Telegram: +540 000 сум.

Время работы1 день1 день✓

ККлиентСогласовал в Telegram

Добавлено в счёт: 540 000 сум

05/06Прибыльность

Выручка видна. Пусть будет видна и прибыль по каждой работе.

Общая выручка известна, но неясно, какая работа принесла прибыль, а какая убыток: время, материалы и подрядчики не привязаны к работе.

Время мастера, израсходованные материалы и расходы на подрядчика записываются на каждый заказ. Когда работа закрыта, видна её прибыль.

Решение о пересмотре цен за вами.

Прибыль по заказу · № 0871Пример

Установка, 3 шт. · закрытая работасум

Счёт

Время мастеров14 человеко-часов: 2 мастера, с дорогой1 260 000
МатериалыСо склада: трасса, кабель, кронштейны1 940 000
ПодрядчикАлмазное сверление450 000

Затраты3 650 000

Счёт5 040 000

Валовая прибыль1 390 000 · маржа 27,6%

В сумму счёта включены согласованные дополнительные работы. Офисные расходы и налоги здесь не учтены.

06/06Общая картина

Каждый заказ: от обращения до прибыли.

Если обращения, план, выполнение и счета живут в разных местах, руководитель видит только общую выручку в конце месяца.

Статус, дополнительные работы и прибыль каждого заказа видны в одном месте.

Система показывает, что требует внимания. Решения остаются за вами.

Общая картина · эта неделяПример

01Обращения12 новых, по одному ответ опоздалВнимание
02План мастеров№ 0871: мастер A, средаВыполнено
03Выполнение№ 0871 завершён, клиент уведомлёнЗавершено
04Доп. работы540 000 сум согласовано клиентомСогласовано
05Счета№ 0871: отправлен счёт на 5 040 000 сумЖдём оплату
06Прибыль по заказу№ 0871: валовая маржа 27,6%Рассчитано

№ 0871: история одного заказа

ОбращениеПланВыполнениеСчёт

Что требует внимания

На обращение № 0874 не ответили за 15 минутММенеджер
№ 0866: валовая маржа ниже 5%РРуководитель